Il y a un an, à Munich, Nissan Europe révélait mener des tests auprès de clients via une solution embarquée, afin de recréer du lien entre l’automobiliste et son point de vente. Un an plus tard, ce projet de boitier connecté ou dongle n’est plus à l’ordre du jour. « Il a été abandonné car il n’apporte pas de valeur et de services pour le client », explique Soufiane El Khomri, responsable après-vente de Nissan West Europe. Le constructeur nippon a opté pour d’autres leviers pour poursuivre la croissance du business après-vente au sein du réseau. Un business plus que stratégique puisque qu’il contribue à hauteur de 40% à la rentabilité d’une concession Nissan, au même niveau que le véhicule neuf.

Soufiane El Khomri, directeur de l'après-vente de Nissan West Europe
Outil CRM, recrutement de techniciens et conseillers services, tablette 2.0, sites pour la prise de rendez-vous en ligne, vitrine e-commerce... La marque fait feu de tout bois sur ce sujet et les premiers développements mis en œuvre commencent à porter leur fruit. Le plan de recrutement amorcé en 2016, et qui se poursuivra d’ailleurs dans les prochains mois, a abouti à l’embauche d’une centaine de techniciens et d’une cinquantaine de conseillers services au sein des points de vente. Conséquence de ce plan, associé au lancement de nouveaux services, Nissan revendique un délai de rendez-vous de 6,3 jours à fin 2017 (contre 9,7 jours en 2016), une amélioration du taux de rétention (ou fidélisation) client, qui est passé de 40 à 44%, ainsi qu’un gain de 1,5 point du taux de satisfaction client (suite aux enquêtes sur l’expérience client lors du dernier passage à l’atelier).

Un taux d’absorption des frais fixes par le SAV insuffisant


Le développement d’un CRM prédictif, permettant de personnaliser les relances et les offres et d’optimiser le suivi, a permis de générer un chiffre d’affaires additionnel de 1,5 million d’euros. Nissan annonce un taux de retour de 5,7% suite à l’envoi d’emailing et de courriers, un taux qui grimpe à 10% sur les SMS.

En 2017, la marque informe que les chiffres d’affaires main d’œuvre et pièces de rechange ont respectivement progressé de 11% et 10%. Conséquence, la profitabilité atelier a augmenté de 10% par rapport à 2016. Le taux d’absorption des frais fixes par l’après-vente a, lui, grimpé de 2,3 points mais demeure parmi les plus bas en France, à 42%. Un niveau forcément jugé insuffisant par la direction.

+20% du CA après-vente en 2020


A horizon 2020, Nissan se fixe ainsi pour ambition d’atteindre un taux de couverture des frais fixes par le SAV de 50 %. Autre objectif ambitieux : afficher un taux de rétention de 50 % en maintenant les résultats sur les enquêtes qualité après-vente, en enrichissant le CRM et en développement les ventes en ligne. La reconquête du parc de véhicules âgés de plus de 5 ans, en valorisant notamment la gamme de pièces Avantage, constitue un autre enjeu important. En 2020, Nissan entend accroître de 20 % le trafic en atelier, via de nouveaux recrutements et l’amélioration des structures après-vente dans les concessions, ainsi que son chiffre d’affaires après-vente.

La densification du réseau d’agents (une soixantaine à ce jour) fait également partie des pistes étudiées pour accompagner la croissance du business après-vente.