Les temps changent, les fondamentaux demeurent … Depuis 2010, le durcissement du marché automobile a mis en difficulté certains distributeurs et réparateurs automobiles.

 En 2013, force est de constater que plusieurs piliers de leur rentabilité sont mis à mal :

- La vente de véhicules neufs avec des volumes et/ou des marges en baisse.
- La fréquentation des ateliers en dents de scie.
- La vente de pièces de rechange, tributaire à la fois des aléas de la charge des ateliers et de la concurrence renforcée des grossistes en tous genres.

Tous ceux qui pensent à ce jour que le secteur est en crise, sont dans une grande zone de risque. Cela équivaut souvent à penser qu’un jour, cela « redeviendra comme avant », quitte à faire le dos rond au mieux de ses trésors de guerre. La réalité est tout autre. Nous sommes entrés dans un nouveau contexte économique auquel il faut très vite adapter les entreprises.

Dans un tel contexte, il est devenu urgent de revisiter ce qui constitue la « ligne de flottaison » des concessions, à savoir le TAFF (Taux d’Absorption des Frais Fixes).

Comment calculer le TAFF ?

Le TAFF rapporte les résultats en euros de l’atelier et du magasin réunis, à la somme des frais fixes de l’entreprise. En bref, il mesure la capacité de l’entreprise à dégager des bénéfices avec ou sans l’apport des contributions relatives au commerce des VN et VO.

Le résultat atelier prend en compte le chiffre d’affaires, diminué des salaires chargés des productifs et des improductifs, mais aussi des frais directement liés : maintenance des outils, déplacement et formation, entretien des véhicules de courtoisie et communication.

Idem pour le résultat du magasin qui remplace les postes de charge des productifs par des achats de pièces et des remises, le reste relevant de la même logique.

En face de ces deux résultats cumulés sont mis en avant les frais fixes de l’entreprise. En somme, toute charge existant même si l’entreprise est fermée, est une charge fixe. Citons entre autres les loyers, l’assurance, les salaires de direction, les frais comptables, informatiques, les dépenses d’énergie, de communication, etc…

Le ratio obtenu entre les résultats de l'atelier et du magasin cumulés, rapportés au frais fixes, détermine le TAFF.

Quelle est la norme idéale ?

 En 2013, les TAFF des concessions varient selon différents critères.

De par la densité de leurs activités après-vente, les marques Françaises ont tendance à afficher plus facilement des TAFF proches de 100 %. Ceci équivaut à dire que même si les marges des véhicules neufs et d’occasion sont faibles, elles vont représenter en quelque sorte le bénéfice de l’entreprise.

Cependant, en 2013, certains établissements de marques françaises ont vu leurs charges à l'atelier chuter, entrainant avec elle le niveau de TAFF, parfois en dessous du seuil de 80 %.

Pour la plupart des marques importées, le TAFF « honorable » devrait devrait se situer vers 75 %. En 2013, nombre de concessions de ces marques peinent à atteindre 65 %, certaines chutant même en-dessous de 50 % !

Les infrastructures des concessions, requises par les marques en perspectives de volumes d’activité plus ou moins réalisés, pèsent lourdement sur l’équation.

L’objectif pour 2014 sera donc de trouver des solutions pour refaire croître le TAFF vers les 100 %...

Comment optimiser le TAFF ?

Optimiser le TAFF, c’est donner à la concession la chance de réaliser des bénéfices avant même d’avoir vendu des véhicules.

Son optimisation concerne directement le niveau des activités de services. Elle passe par deux méthodes :

. La première à réaliser sans atrophier l’entreprise, consiste à réduire les frais fixes. Il n’est pas question de contraindre les dirigeants à la portion congrue, ni de se passer des comptables, mais voici quelques pistes à prendre en compte :

- Renégocier tous les contrats (avec l’assureur, l’avocat, le fournisseur de téléphonie, etc)
- Remplacer les photocopieurs et leurs généreuses maintenances par des imprimantes adaptées aux taches des différents postes.
- Traquer les charges sociales ou les taxes payées à tort (dont personne ne fait état au sein de l’administration fiscale)
- Centraliser les achats pour les Groupes dont chaque site irait encore acheter ses fournitures en solo.

La seconde consiste tout simplement à doper l’activité après-vente. Là encore, plusieurs pistes sont à explorer.

En premier lieu, il fa ut identifier et éliminer tout ce qui fait baisser la productivité des équipes. Le combat s’oriente alors vers la chasse aux non-valeurs. Toute perte de temps, quel qu’en soit le motif, doit être identifiée et supprimée. Dans ce contexte, nombre de rituels doivent être passés au peigne fin. Le simple fait de voir les mécaniciens sortir les véhicules d’occasion de l’atelier tous les matins (et les rentrer le soir), représente un manque à gagner moyen de l’ordre de 10 000 € par an et par mécanicien.

La compétence peut aussi être de la partie et pas seulement au plan technique. Un chef d’atelier venu un peu vite sur le poste risque de manquer de formation pour organiser et animer cette activité. D’où, là aussi, des pertes de temps liés à une organisation mal cadrée.

La seconde piste consiste à maintenir le taux de charge de l’atelier, le plus souvent possible au-dessus de 95 % ! Utopique ? Oui si la concession base cette approche sur le flux naturel de clients. C’est par contre tout à fait réalisable, si, en permanence, la concession communique avec ses clients pour rappeler les échéances techniques et proposer des offres attractives en matière de service.

La troisième piste consiste à revisiter le mode de réception des véhicules à l’atelier. Au lieu d’une inspection suscpicieuse du véhicule (quand elle a lieu …), intéressons-nous plutôt au mode d’utilisation de ce véhicule par le client. Au lieu d’annoner des sentences techniques, posons des questions et attirons l’attention vers des offres dans le spectre des besoins du client. Le panier moyen ne s’en portera que mieux !

La dernière piste est sans doute la clé du développement des concessions pour les 10 ans à venir. Chaque individu, vu sous son angle de client, aspire de plus en plus à de nouveaux services. La créativité doit alors s’exercer pour imaginer tout ce qui peut mieux répondre aux attentes du client, au-delà du simple besoin technique de son auto.

La multiplication des applications sur smartphone est quelque part le reflet de la diversité de nos envies.

Attention à ne pas se tromper de combat ! Mettre une tablette entre les mains d’un réceptionnaire est une idée très en vogue actuellement au sein des équipes constructeurs. Sans oublier le risque de rompre la relation avec son client, le réceptionnaire ne tirera pas partie de cet outil s’il ressert invariablement les traditionnelles offres de la réparation automobile.

A chacun donc d’imaginer ce qui pourra pour faire en sorte que le client :

- En ait autant pour son plaisir que pour son argent.
- Puisse gagner du temps, denrée la plus précieuse à ses yeux.    

Tiens, et si nous posions la question aux clients avant de se lancer dans les projets les plus complexes ?

Dans le contexte actuel, le travail des fondamentaux, dont l’accueil et la courtoisie aussi, a plus que jamais une raison vitale d’exister pour que la profession prenne enfin le bon virage.

Eric Cerceau, dirigeant de la Wroom Team