Mercedes-Benz France s’est donné les moyens de lutter efficacement contre l’immobilisation des matériels roulants de ses clients. Le programme Customer Care qui vient d’être lancé, et dont on peut traduire le nom par « service à la clientèle », est en effet là pour prendre en charge à la place des clients transporteurs tous les désagréments qu’un camion en panne entraîne, à commencer par le service d’assistance maison S24h. Ainsi, la marque peut-elle prêter un véhicule de remplacement le temps que dure la réparation ou la remise à niveau technique.

Ce service-là repose sur une flotte, créée et gérée par Mercedes-Benz France, qui se compose de trente-deux Actros 1845 ou 1848 mis à disposition du réseau depuis leur base, à savoir les succursales de Wissous (91) et Lyon. Il s’agit de tracteurs standards, sauf huit qui sont d’approche chantier et deux configurés ADR (transport de matières dangereuses).

« L’équipe pilote tout »


Au plan humain, une équipe de six personnes est totalement dédiée au sein de la filiale à la gestion des immobilisations. « De la mise en œuvre de l’intervention sur la route à la prise en charge du conducteur, en passant par le règlement de la facture, cette équipe pilote tout de A à Z, précise Mercedes-Benz France Trucks. Appeler l’assistance dépannage du constructeur n’est pas toujours un réflexe pour le transporteur, surtout français. Ainsi, 50 % des appels reçus chez Mercedes-Benz France concernent des camions immatriculés à l’étranger. L’appel est pourtant gratuit et n’est pas lié à la souscription d’un contrat d’entretien. »

La politique anti-immobilisation de la marque s’appuie aussi sur Mercedes-Benz Uptime, soit la maintenance préventive et prédictive lancée en avril 2017 et rendue possible par l’installation sur les véhicules sortant de chaîne d’assemblage de quelque 400 capteurs. Plusieurs centaines de véhicules sont ainsi déjà équipés.