Habituellement très discret sur ses chiffres, Renault a délivré quelques données sur son business après-vente et pièces de rechange sur l’exercice 2016. Malgré un parc roulant en retrait de 0,6 % l’an passé, la marque au losange a enregistré une légère augmentation de 0,7 % des entrées ateliers payantes, qui se sont élevées à 10 millions.

« Cette hausse est à la fois le fruit de l’amélioration de notre performance en fidélisation client, qui est réelle, mais également de l’évolution de la structure du parc. Ainsi, nous avons constaté une légère érosion des entrées ateliers sur les véhicules de 6 à 12 ans, car le parc a diminué, et à contrario nous avons enregistré une progression des entrées sur les produits de plus de 12 ans, qui correspond à une hausse du parc », explique Pierre-Michel Erard, ‎directeur après-vente France chez Renault.


Pierre-Michel Erard, ‎directeur après-ventes France chez Renault.
Comme l’activité mécanique est en baisse et que la croissance des entrées repose davantage sur la maintenance et l’entretien, le panier moyen n’évolue guère depuis plusieurs années. Mais la marque n’en fait pas une obsession. « Nous ne sommes surtout pas une logique de ventes additionnelles et voulons éviter de tomber dans le travers de la vente forcée. Nous n’avons pas aujourd’hui d’animation forte des conseillers service sur le développement du panier moyen, ce n’est pas un objectif en soi et nous préférons travailler sur la fidélité du client », informe le dirigeant.

Sur un marché français de la pièce de rechange en retrait de 0,5 %, Renault se félicite également d’une hausse de 2 % du chiffre d’affaires PR dans son réseau (R1 et R2), une progression qui grimpe même à +5 % chez les MRA, conséquence « d’une politique commerciale plus efficace et du renforcement des équipes de la force de vente pour augmenter la fréquence de visites chez les réparateurs indépendants », précise Pierre-Michel Erard. Les ventes dites « externes » ont représenté presque 70 % du chiffre d’affaires PR.


Test validé pour la gamme de pièces Equation



Renault a également surfé sur le déploiement de sa nouvelle gamme de pièces Equation, qui se destine aux conducteurs de véhicules âgés de plus de 10 ans. Cette offre alternative et complémentaire, qui s’articule actuellement autour de 4 familles de produits (batterie, balaie d’essuie-glace, nettoyant frein et lave-glace), soit 19 références, a été diffusée auprès de 6 600 clients l’an passé, dont 80 % de réparateurs indépendants, 15 % d’agents Renault et 5 % de concessionnaires.

« Nous avons privilégié le canal MRA pour le lancement de cette gamme, indique Pierre-Michel Erard. Avec Equation, nous savons que nous avons récupéré 2 700 MRA qui n’achetaient chez nous que ce qu’ils ne trouvaient pas ailleurs, donc de manière très ponctuelle. De plus, grâce à cette offre, nous avons réalisé presque autant en chiffre d’affaires sur nos autres familles de pièces, d’origine ou Motrio, dont ils n’étaient pas client ».


Des nouvelles familles pour Equation



Fort de ces résultats convaincants, Renault va étendre prochainement sa gamme Equation avec un planning de 15 à 20 familles en instance de lancement, portant sur les gammes universelles et consommables d’ateliers. « Mais nous ne proposerons pas de pièces techniques et affectées dans cette offre », précise le dirigeant. Sur un marché de la pièce fortement concurrencé et surchargé, l’offre de la marque au losange s’articule donc autour des pièces d’origine, qui couvrent majoritairement les véhicules de moins de six ans, des pièces Motrio et la gamme équipementière délivrée par Exadis (véhicules de 5 à 10 ans) et la gamme Equation (+ de 10 ans). « Cette segmentation autour de trois niveaux d’offre existe dans beaucoup de secteurs de l’économie. Nous ne pouvons pas faire comme s’il existait un client unique pour une offre unique », expose Pierre-Michel Erard. L’offre Equation se positionne 20 à 30 % moins chère que la pièce Motrio.

De 300 à 200 magasins centraux de pièces


Enfin, en 2017, Renault va s’atteler à optimiser son maillage pour la distribution de pièces de rechange. « Nous allons passer de 300 magasins de pièces de rechange, qui ont une fonction grossiste, à environ 200 hub ou magasins centraux, dévoile le responsable après-vente. Là où nous pourrons le faire, nous allons optimiser les surfaces de manière à passer de deux magasins à un seul. Nous pourrons ainsi augmenter le taux de service grâce à un référentiel plus large disponible. Les magasins de pièces dans le réseau Renault proposent entre 6 000 et 8 000 références disponibles instantanément, avec lesquelles nous affichons un taux de service de 86 %, et demain nous passerons à 92 %, voire 95 % de taux de service grâce à des magasins qui auront entre 12 000 et 15 000 références », indique Pierre-Miche Erard. Ce chantier devrait s’étaler sur le deux prochaines années.