Aucun autre secteur d’activité n’offre autant de disparités, autant d’étonnement que celui de la distribution automobile : le meilleur, le ‘magique’, y côtoie le très moyen, voire le médiocre. D’un côté, une longue expérience du management par les processus (même si l’on ne le nomme pas ainsi…), des méthodologies rôdées, une forme de suprématie de l’organisation. De l’autre, des situations parfois ubuesques – la présence de ‘cambouis’ serait-elle l’excuse à bien des égarements ? – ou des méthodes franchement archaïques.

 Les vendeurs y ressemblent à d’anciennes divas, que l’on devrait ménager. Ils impressionnent pourtant. Ils vendent. Ils vendent parfois même beaucoup. Comment est-ce possible ? Les bons de commande sur papier brandis avec fierté par des vendeurs philosophes ou blasés y côtoient des CRM industrialisés et sophistiqués parfois mal utilisés.

Amenez de la créativité, des idées nouvelles ou des questions dérangeantes et on vous expliquera que ‘oui, mais…’. La concession automobile est un microcosme, bien à l’abri dans ses bulles de verre, un monde franchement à part.

Le client vient y chercher des paillettes et il s’attend à ce qu’on lui fasse gagner du temps dans son benchmark, à la recherche de l’émotion unique et ultime. Ah, le client ! C’est lui qui sait tout - il a déjà tout comparé, sur internet ou chez les concurrents – et pourtant il s’excuse presque d’être là : la concession a ce petit côté magique qui fascine toujours un peu... Le vendeur ne lui fera pas gagner du temps, il va lui en faire perdre et le client va adorer perdre ce temps précieux. Une voiture, ce n’est pas comme une télévision, une tablette ou une machine à expresso : il y a ce contact physique et charnel qui fait qu’on est un peu gêné d’être là, finalement, à caresser le cuir des sièges, à toucher le bois ou la laque, saoulé par les arguments d’un vendeur qui s’est tu, tout à coup : « essayez-la !».

Dans le secteur, la créativité est dans le produit et pas suffisamment dans l’expérience d’achat ou d’après-vente. Oublier le processus d’innovation au sein même de la concession, c’est pourtant prendre un risque majeur. Plus qu’une remise en question, il s’agit d’une vraie rupture à opérer pour que l’excellence soit dans le showroom, mais pas seulement... 

Anne-marie Basic, Elyge