En France, le chiffre d’affaires de l’assistance auto a, selon le Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA), doublé en l’espace d’une décennie. Une vitalité spectaculaire qui, d’après les principaux acteurs, trouve sa source dans l’évolution des offres d’assurances, des attentes du consommateur et de la société en général.
Claude Sarcia est catégorique : « Ce métier est un laboratoire sociétal. » Ainsi, pour le président du directoire d’Inter Mutuelles Assistance (IMA) et président du SNSA, la crise pousse le budget alloué à l’entretien à la baisse. La sinistralité, elle, ne diminue pas tant que ça. Et, surtout, avec la fin de la franchise kilométrique, l’accès à l’assistance automobile s’est généralisé. Nicolas Sinz, récemment nommé directeur d’Europ Assistance France, estime que les assureurs ont, depuis quelques années, changé d’approche face à une situation génératrice d’assistance, passant d’une réponse indemnitaire à une action directe et servicielle. L’élargissement de la gamme de prestations d’assistance, dépassant le simple cadre des pannes et accidents pour s’orienter vers la conciergerie et d’autres services premiums, est aussi porteur. En outre, du côté de Mondial Assistance France, on voit les raisons du succès dans l’émergence de nouveaux usages. Noël Ghanimé, président d’Allianz Worldwide Partners France, juge que la démocratisation des applications mobiles et des smartphones génère un surcroît d’activité non négligeable.

Hybridation du parcours client

Si l’assistance reste profondément ancrée dans une dimension humaine, dans la mesure où il s’agit de « venir en aide à des personnes en détresse au bord de la route », comme le souligne Nicolas Sinz, le numérique bouleverse le métier. La transformation digitale touche aussi bien le parcours du client final que les relations avec les prestataires agréés. Sans compter l’évolution de la technologie automobile en tant que telle. Bien qu’il n’existe pas de cas type en termes d’assistance, l’outil digital a permis de numériser un certain nombre de jalons de la relation assisteur-client final. En fait, tous le sont, puisqu’il est possible aujourd’hui d’ouvrir et d’instruire un dossier d’assistance sans jamais passer un appel téléphonique à l’assisteur. L’application mobile suffit, le bénéficiaire est en quelque sorte en mode autonome. Si l’on juge encore marginal le nombre de dossiers traités de la sorte chez IMA, chez Europ Assistance, on estime à plusieurs milliers les dossiers ouverts et suivis sur l’application mobile.

Passer du digital à l’instruction humaine

Ça n’est évidemment pas sans conséquences sur le fonctionnement interne de l’assisteur, au plan technique comme en termes de ressources humaines et d’organisation. Chez Opteven, l’investissement RH s’est traduit par une forte croissance, ces dernières années, pour suivre le positionnement sur l’assistance à la mobilité et « la masse d’informations plus importante qu’il faut apporter au client final sur son terminal mobile », explique Albert Étienne, directeur général. Qui ajoute que, dans le même temps, il a fallu mener la digitalisation des procédures sur la partie opérationnelle avec les prestataires. Il s’agit donc d’être en mesure de suivre un dossier aussi bien via une personne chargée d’assistance que sur un parcours totalement digital. En d’autres termes, l’assisteur doit être en mesure de passer à tout moment d’un traitement digital à une instruction humaine du dossier. Pour Claude Sarcia, la multiplicité des canaux permet de garder un lien avec des clients de différents âges et donc avec des habitudes de consommation et des usages différents.
« Nous devons faire en sorte que l’application qu’a téléchargée le client ne soit pas qu’un gadget, mais un vrai outil de contact », insiste Noël Ghanimé, tout en remarquant que, depuis que les enquêtes de satisfaction sont digitalisées, non seulement les clients y répondent plus rapidement que par courrier, mais la satisfaction globale s’est améliorée de 10 points.

Chez les autres assisteurs, l’analyse est tout aussi positive, bien qu’en cours d’évaluation. Claude Sarcia indique, par exemple, que la géolocalisation du dépanneur, désormais un must dans toutes les applications mobiles, est appréciée comme moyen complémentaire de réassurance, mais ne doit pas rester le seul. Simultanément, le développement de la connectivité des véhicules ouvre de nouvelles perspectives aux assisteurs, notamment sous l’angle de la maintenance et de l’assistance prédictives. Aujourd’hui, il est déjà possible d’améliorer les services de l’assisteur grâce à des diagnostics de plus en plus précis. Cela se fait via les chargés d’assistance, dont certains ont le statut d’ambassadeur technique (comme chez Mondial Assistance), ou via le diagnostic à distance, lequel prend plusieurs formes : celle d’un boîtier développé par IMA Technologies, en partenariat avec de nombreux réseaux de réparation et, dans un proche avenir chez Mondial Assistance, d’une visioconférence dans l’esprit de ce qu’est leur Visio Zen médical. Europ Assistance s’appuie sur le partenariat noué autour de la maintenance prédictive entre sa filiale britannique et le Royal Automobile Club.

Rapports en temps réel

Mais on ne changera pas pour autant de modèle économique. L’évolution concerne pour le moment l’interaction avec le client en lui laissant le choix d’utiliser d’autres canaux que le téléphone. Les données récupérées serviraient à mettre à disposition du client donneur d’ordres des rapports en temps réel d’une précision inégalée. L’assisteur pourra aussi optimiser ses besoins secondaires, en fluidifiant les échanges avec le client final et ses prestataires. Il pourra, comme le fait déjà Europ Assistance, mieux anticiper les stocks de pièces détachées pour les interventions en bord de route. Et améliorer de la sorte les performances du produit Remise à la route rapide, l’offre équivalente chez Mondial Assistance. La connectivité sans cesse croissante des nouveaux véhicules permettra aussi le développement de services de type garantie panne mécanique et contrats d’entretien, voire de l’eCall en seconde monte sur les VO, espère-t-on chez Opteven. Par ailleurs, l’offre Assistance Client Payant aura d’autant plus d’attractivité qu’elle sera connectée aux voitures sorties de la garantie constructeur sans que leurs propriétaires ne s’en soient aperçus ou sous le coup d’une franchise kilométrique. On observe chez IMA, instigateur de ce produit, que les clients rechignent moins à enregistrer dans une interface numérique leur numéro de carte bancaire qu’à le donner à l’oral. Le bénéfice est partagé entre le constructeur, qui conserve le flux vers ses ateliers, et le client final, qui profite de prestations à prix négociés.

« Rester le bras opérationnel »

La montée en puissance de ces services connectés et la digitalisation du métier ne doivent pas détourner les assisteurs de leur vocation première. « Rester le bras opérationnel au service des clients et des partenaires », résume Noël Ghanimé. S’affirmer toujours plus comme la Care Company (pour « care, availability, reliable, easy to work with »), renchérit Nicolas Sinz. Claude Sarcia évoque l’ambition d’être la « plateforme de mobilité sécurisée de référence », quand Albert Étienne estime que «la technologie a surtout un impact sur la manière d’appréhender la construction de la relation avec le client et sur les services qui sont proposés».