Le client veut rester dans le plaisir en se rendant en concession.

« C’est tellement amusant de configurer sa voiture en partant de zéro, de la regarder se construire progressivement, puis d’aller la chercher chez le concessionnaire. Je ne veux plus d’une discussion à l’ancienne avec un vendeur de la concession ! ».  C’est en substance les propos types les plus souvent entendus chez les jeunes acheteurs d’automobile.

Le taux de visite en concession s'est encore érodé en un an


La dernière étude de Cars Online de Capgemini montre qu’en deux ans, les lignes ont encore bougé. Ainsi, en 2015, dans les pays matures, 26% des acheteurs potentiels d’un véhicule faisaient au moins 4 visites dans une concession (67% faisaient moins de quatre visites). En 2017, ils ne sont plus que 19% à faire plus de 4 visites (78% à en faire moins de trois).

Seulement 14% des acheteurs ne font qu’une seule visite pour finaliser la transaction.

Les consommateurs assurent avoir moins de raisons que par le passé de se déplacer dans une concession physique.

Les deux premières motivations sont d’essayer la voiture et de la voir en vrai (71%). Pour 61% d’entre eux, l’autre intérêt de ce déplacement reste de négocier le prix.

Trouver un conseiller pour répondre aux questions encore sans réponse


D’autres raisons, secondaires, sont également signalées : obtenir des informations complémentaires sur la voiture et les services (40%), des conseils personnels (24%), de connaître l’équipe de l’atelier (14%).

La première attente du prospect visitant le showroom est de trouver un expert technique disponible pour répondre à ses questions (65%), se promener au travers des véhicules disponibles dans la concession pour découvrir les différentes options (59%).

Ils recherchent dans le showroom des informations numériques, via QR Code ou réalité augmentée (38%) ou via des écrans pour poursuivre leur configuration (34%) ou des tablettes (31%).

L'idée de l'achat en ligne est en train de mûrir


L’intérêt pour les ventes en ligne ne cesse de croître. En 2015, 17% des acheteurs d’un véhicule premium étaient prêts à réaliser l’ensemble de la transaction en ligne (ils n’étaient prêts à se déplacer à la concession ou autre point de vente que pour la livraison). Deux ans plus tard, ce pourcentage atteint 20%. Pour les véhicules non premium, la proportion passe de 11% à 14%.

Une fois l’achat effectué, avant la livraison, qu’attend le consommateur ? Selon l’enquête 64% veut connaître la date de livraison, 43% des informations sur des services complémentaires, 41% des informations sur le modèle acheté, 32% sur les mises à niveau et d’éventuels réajustements par rapport à la commande.

L'attrait des showrooms numériques


L’enquête montre que 65% des consommateurs sont prêts à acheter des accessoires sur internet (comme des tapis de sol ou des balaies d’essuie-glace), 49% des pièces (bougies, filtres à huile) 35% des applications numériques pour la voiture pour la navigation par exemple.

Avec l'attrait croissant des technologies et des showrooms digitaux lancés par de nombreux constructeurs, les consommateurs souhaitent aujourd'hui pouvoir accéder à distance aux informations des concessionnaires et des constructeurs, notamment via des présentations en réalité virtuelle (62%), des espaces de discussion instantanée (43%) et des vidéos de témoignages clients (36%).