Serait-ce l’environnement économique, le marché plus difficile que jamais, la pression des actionnaires pressants, attentifs, bien informés, ou bien tout simplement un Management qui aurait changé ?

Le dirigeant de la concession automobile, aujourd’hui, affiche un stress non encore assumé, qu’il a parfois beaucoup de peine à cacher à ses équipes. Il a souvent trop peu conscience de l’impact – positif comme négatif - que peuvent avoir sur ses managers, sur toute l’équipe et sur… le client, son état de forme, son mental, sa posture managériale, sa capacité à rebondir ou non !

Absorbé dans ses pensées – il vient peut-être d’apprendre une très mauvaise nouvelle à la lecture de ses tableaux de bord ou bien de la part de son actionnaire ou de la Marque – il "descend" de son bureau, passe aux comptoirs de réception puis va saluer l’un ou l’autre client, attardé dans le showroom. Son passage sera l’humeur de la journée : les équipes sentent qu’il se passe quelque chose et afficheront, à leur tour, un air absorbé et ce, souvent de manière inconsciente.

Le dirigeant fixe le tempo, choisit inconsciemment l’atmosphère de la journée. Et quand le client entre dans le showroom, il sent l’état d’esprit de la direction au travers du contact avec le réceptionnaire, avec le vendeur, avec la secrétaire commerciale. Cela dit, peut-être bien que l’équipe remplira son rôle en termes de respect des processus opérationnels : le client sera très certainement servi, mais il manquera ce petit quelque chose qui fait que la relation est une expérience hors du commun.

La tâche, oui, c’est important, mais la relation prime plus que jamais ! Que souhaite le client ? Bien entendu, que le service soit impeccable voire parfait, mais aussi et surtout qu’il se sente accueilli avec chaleur comme s’il était unique, il attend d’être connu, reconnu et qu’il y ait ce petit plus dans l’air qui fait qu’on y revient avec plaisir. Ah, le plaisir…  Le client n’a que faire de gens absorbés dans leurs pensées, pas vraiment là, qui ne le regardent pas les yeux dans les yeux…

Messieurs les dirigeants, posez-vous simplement cette question, avant d’aller saluer tout le monde, équipe et clients : « Dans quel mental suis-je ce matin ? Celui d’un gagnant ? Comment je me sens, exactement ? Je booste les équipes, j’apporte de la joie de vivre, ou bien je les atomise ? »

Prudence ! Le mental du patron va influer sur le mental de l’équipe, sur la cohésion de l’équipe car il en est le ciment, et le mental de l’équipe va à son tour influer sur la relation client, sur le client. La poignée de mains du directeur le matin, sa communication dans la journée (forme et contenu), le ton choisi, donnent de l’information sur sa force et sa capacité de résilience… ou pas et son bonheur d’être là… ou pas. Et voilà le vilain petit effet domino qui peut avoir un impact dévastateur… en termes de ventes, au final.

Mais quel est le dirigeant qui, ayant appris de mauvaises nouvelles, va rester ‘zen’, positif, le chef super sympa tout en restant congruent, aligné ? Difficile ? Quel est celui qui aura suffisamment de punch, pour afficher, quoiqu’il arrive, le sourire, le détachement, la prise de recul nécessaire ? N’est-ce pas là pourtant un enjeu du management aujourd’hui au sein de la concession automobile ? Ce dont nous parlons, c’est bien de la niaque de gagner… quoi qu’il arrive !