Le désamour des Français pour les marques automobiles n’est malheureusement plus un mythe. Car lors de l’achat, la marque et le modèle ne sont plus les premiers critères de choix des acheteurs. Selon une étude mandatée par CDK Global (et réalisée par ICDP), 53 % des acheteurs de voitures neuves ne sont pas fidèles à une marque. Cette moyenne enregistrée pour la France est supérieure à celle de l’Europe, soit de 2 points. 

Mais le fournisseur de systèmes informatiques et DMS relève d’autres infidélités. Toujours pour le VN, seulement 34 % des interrogés sont retournés chez le même concessionnaire que lors de l’achat précédent pour se procurer leur véhicule. En cause, les nouvelles attentes du client, qui, se tourne vers deux autres facteurs telles que la qualité du service et la réactivité. Les réponses immédiates ou les interactions multicanales aidant.

« Préserver la satisfaction client est nécessaire pour établir une fidélité à long terme et accroître la valeur vie client. Forts de notre expérience au service de 26 000 concessions dans plus de 100 pays, nos experts prévoient que l’expérience client constituera le principal facteur de différenciation entre les marques d’ici à 5 ans, à la place du produit lui-même ou du prix », déclare Neil Packham, président de CDK Global.

L’après-vente est également concerné. Les chiffres sont même plutôt inquiétants. Selon le groupe, seulement 40% des acheteurs VN ont recours à la marque pour les services en APV. Les garagistes indépendants sont donc davantage plébiscités que les réparateurs agréés. Ainsi, plus de 65 % des propriétaires restent fidèles aux premiers, contre 36 % pour les seconds.

Selon CDK "attirer un nouveau client peut coûter jusqu’à 7 fois plus que d'essayer de conserver un client existant". Plusieurs initiatives, outils et autres solutions (qui permettent de contacter le client au bon moment), existent pour assurer la fidélisation et donc la rentabilité. En les utilisant, le fournisseur de DMS promet de "conserver 42 % des clients qui indiquent vouloir voir ailleurs pour leur prochain achat".