C’est une étude plutôt inédite que le fournisseur de solutions informations société CDK Global vient de livrer. Après avoir saisi 64 000 avis en avril 2017 dans leur outil de traitement de langage naturel, les analystes de données de la société ont constaté que 43 % des femmes « ne font pas confiance à l'industrie automobile et décrivent souvent leurs expériences très différemment des hommes ». En gros, beaucoup de femmes se sentent en position de désavantage dans leurs démarches d'achat d'une voiture en raison de leur sexe.

« Les avis des clients offrent un aperçu précieux permettant de comprendre ce qui leur a plu ou déplu dans leurs expériences chez des concessionnaires. Il est à noter toutefois que les mots « stressée », « dépassée », « roulée » et « panique » faisaient partie des dix termes utilisés le plus souvent par les femmes décrivant leur expérience auprès d'un concessionnaire, et nombre d'entre elles se sentaient « hésitantes » ou « stupides » au cours de leur expérience de service et de ventes », indique la société.

Campagne et messages ciblés


Les analyses ont été réparties en deux domaines, la vente et le service, puis subdivisées en avis 5 étoiles et avis 1 à 2 étoiles. Dans leurs avis, les hommes mettent nettement plus l'accent sur le produit lui-même, tandis que les femmes donnent davantage d'importance à leurs interactions avec le personnel (bienveillance, attention, gentillesse...), « ce qui suggère que de nombreux concessionnaires doivent réévaluer leur mode de prestation de services à la clientèle et leur approche commerciale à l'égard des femmes ».

L’éditeur de logiciel préconise, par exemple, aux distributeurs et aux marques de créer des campagnes de publicité ciblées, proposant un message différent pour les femmes.

« Non seulement les femmes représentent un fort pourcentage de la population de consommateurs, mais elles influencent également encore plus les décisions d'achat de voitures. C'est pourquoi il est si important pour les concessionnaires de leur garantir une expérience client agréable », conclut David Green, vice-président de CDK Global pour le Royaume-Uni.