Avec un parc roulant en croissance continue en Europe depuis plusieurs années, les concessions Nissan ont pu bénéficier d’un flux naturel pour alimenter leurs ateliers et doper leur business après-vente. Pour autant, le constructeur nippon doit faire face, comme toutes les autres marques, à la volatilité des clients qui, passés plusieurs années, plébiscitent d’autres réseaux pour assurer l’entretien et la réparation de leur véhicule. Pour remédier à cette problématique, Nissan veut miser sur l’émergence de nouvelles technologies et solutions de connectivité afin de maintenir un lien fort avec son client durant toute la vie de son véhicule, et ainsi créer un cercle vertueux qui profitera autant à l’activité après-vente qu’aux ventes futures. C’est tout l’enjeu esquissé par le constructeur dans le cadre de sa nouvelle stratégie, dévoilée à Munich, visant « à améliorer l’expérience clients grâce à des technologies et services innovants ».

Dans les prochains mois, en France, Nissan va mener ses premiers tests auprès de clients via l’installation d’une solution embarquée qui permettra de mieux appréhender leur utilisation du véhicule de même que leurs attentes. Les données collectées par le boîtier seront transmises à la fois au distributeur et à l’automobiliste, via une application dédiée. L’enjeu est donc d’assurer une interaction continue, qui n’existe pas ou alors de façon très ponctuelle, entre le vendeur et son client. « Nous perdons beaucoup de clients car nous ne savons pas dialoguer avec eux, ou alors parce que nous ne le faisons pas au bon moment, reconnait  Vincent Wijnen, vice-président après-vente et relation client de Nissan Europe. L’objectif consiste donc à savoir comment nous allons exploiter ces données dans le futur pour apporter de la valeur aux clients ».

30 % des revenus de l’activité après-vente d’ici 2022

Le client sera donc informé de manière optimale sur l’usage et l’entretien à venir de son véhicule, tandis que le concessionnaire pourra mieux anticiper les interventions à réaliser. Il recevra, par exemple, les pièces à l’avance, ce qui « permettra de garantir une disponibilité optimale des stocks lors des visites en concession ». De plus, le constructeur nippon estime que les véhicules connectés permettront d’uniformiser sa chaîne logistique et d’optimiser les délais de livraison entre l’usine et le concessionnaire pour davantage d’efficacité opérationnelle.

Ces outils de connectivité seront d’abord proposés en option par les distributeurs Nissan au Japon et Inde, avant d’être lancés dans d’autres pays. A partir de 2018, ils viendront équiper les nouveaux modèles.

Nissan annonce que ces nouvelles technologies contribueront à hauteur de 30 % des revenus de l’activité après-vente d’ici 2022. « Cette démarche nous permettra également de poursuivre nos innovations en matière de véhicules connectés, de gestion des données et de personnalisation, afin de générer de nouvelles sources de revenus pour la société », poursuit Vincent Wijnen. En effet, grâce à une meilleure connaissance des habitudes et des attentes des clients, les distributeurs seront ainsi en mesure de proposer des services mais aussi une offre personnalisés.