Le site sud de Renault Retail Group de Tours (37) a récemment fait peau neuve. C’est aussi devenu un laboratoire, un site pilote unique au monde. « Il est géré sous une méthode de gestion appelée lean management », présente son directeur, Fabrice Gasperato. Concept venu du Japon, développé dans le monde de l’automobile par Toyota, le lean management, qui signifie en anglais « gestion sans gaspillage » (lean pour « mince », « maigre »), vise à renforcer la performance, à gagner en productivité, en qualité et en délais, pour ainsi réduire les coûts et renforcer la satisfaction client. Si Toyota l’a développé dans ses usines depuis une quinzaine d’années, Renault est le premier constructeur à déployer cette méthode dans son réseau de distribution. « Dans la distribution, elle permet d’optimiser les surfaces immobilières, d’améliorer la vie au travail et de mieux répondre aux attentes des clients », commente Fabrice Gasparato. Une philosophie qu’il résume ainsi : « Prends soin de tes équipes et ils prendront soin de tes clients ».

Réduire l’immobilier



Dans un premier temps, le lean management s’est traduit par une réduction de la taille des sites et une optimisation des flux logistiques. « Nous sommes passés de cinq à deux sites, d’une superficie totale de 18 000 m² à 4 500 m² », indique le directeur du site. Cette réduction de surface qui a engendré des économies substantielles, aussi bien en coût de construction qu’en charges, a entrainé en parallèle une remise à plat total de l’architecture de la concession. « Nous avons mis en place un circuit client unique avec une réception centralisée qui regroupe toutes les prestations (SAV, entretien rapide, location, pièces détachées, etc) », poursuit-il.

En après-vente, l’organisation a été repensée. En premier lieu, le concept de l’entretien rapide a été transformé. « Nous avons développé des ateliers de réparation rapide (pneumatique, vidange, freinage, échappement, distribution NDLR), appelés Pit Stops dans lesquels interviennent deux collaborateurs par voiture au lieu d’un, ce qui permet de réduire le temps de travail par deux dans une grande majorité des cas, et donc, de prendre plus de rendez-vous. » Pour gagner en efficacité les postes de travail ont été optimisés avec des servantes intégrées dans le mobilier. Ce concept et cette logistique permettent ainsi de réaliser une partie importante des interventions en moins d’une heure. Le client n’est donc plus contraint d’emprunter un véhicule pendant l’intervention, d’autant plus qu’il peut suivre les différents stades d’intervention en direct grâce à un tableau d’affichage.

Réduire les temps d’intervention


Une question s’est donc alors posée. Comment utiliser ce temps d’attente ? « Nous avons demandé à nos forces de vente de les prendre en main, de leur présenter la nouvelle gamme, bref, de renouer du lien », présente Fabrice Gasparato. Résultat, d’une moyenne de 10 entrées/jour dans le showroom, les commerciaux ont dû en gérer 60 !« Je ne vous cache pas qu’il a fallu les (re)former, les accompagner dans cette nouvelle démarche », souligne-t-il. Au bout de six mois de mise en place, le constat est sans appel. « Nous avons enregistré 15 % d’entrées en SAV en plus et une croissance de 27 % des immatriculations à particulier en 2017, dont une augmentation de 72 % entre août et novembre* », constate Fabrice Gasparato, qui rappelle que cette méthodologie est testée depuis juillet dernier.

Côté atelier, d’importantes modifications ont aussi eu lieu, notamment au niveau de la pièce détachée. « Nous avons mis en place le pré-picking, explique Fabrice Gasparato. Les pièces nécessaires sont débloquées dès la prise de rendez-vous. » Lorsque la voiture arrive dans l’atelier, les pièces sont ainsi déjà prêtes. Cette évolution qui a nécessité une profonde évolution du système informatique a permis d’enregistrer un gain d’environ 15 minutes par intervention et un taux d’efficacité amélioré de trois points.

Réduire le stress au travail


L’aménagement des locaux s’est accompagné par une réorganisation du temps de travail. « Nous avons intégré trois équipes (matin, journée et soir), à raison de sept heures de travail quotidien effectif », présente Fabrice Gasparato. Cette organisation offre plusieurs avantages. Dans un premier temps, elle a permis d’augmenter l’amplitude horaire. « L’accueil est ouvert de 07h00 à 19h00, mais nos ateliers travaillent de 06h00 à 20h00, précise-t-il. Surtout, nous pouvons désormais ouvrir l’atelier le samedi toute la journée, à l’instar des fast fitters, avec une coupure le midi, ce que ne font pas les autres marques. » Et ouvrir l’atelier la nuit ? « Nous y avons pensé, mais nous n’avons pas de demande et cela entraine des coûts humains et financiers peu compatibles avec le lean management. »
Dans un second temps, cette méthode a amélioré la qualité de vie au travail tout en augmentant la productivité. « Les collaborateurs travaillent désormais dans des ateliers à taille humaine, dans un meilleur confort, complète-t-il. Et pour certains, être en horaires décalés leur permet d’avoir un meilleur cadre de vie. »


Le marché de l’occasion bénéficiera également de cette nouvelle organisation. « Nous sommes actuellement à 1 700 VOP par an, indique Fabrice Gasparato. Nous allons prochainement passer à 2 000 VOP, voire 2 200, ce qui était jusqu’à présent techniquement impossible. » Pour atteindre cet objectif, les délais de préparation et de livraison vont être réduits de 15 à 9 jours avec un objectif de tomber à 5 jours. Cette restructuration s’accompagnera de la construction d’un nouveau hall d’exposition dédié aux VO, qui sera inauguré en avril.

Des délégations d'Iran, de Chine et d'Australie


Aujourd’hui, le lean management est une politique menée uniquement pour les sites de RRG. Deux prochains points de vente, ceux de Douai (59) et Toulon (83) s’appuieront d’ici la fin de l’année sur cette méthodologie, en attendant un déploiement possible dans d’autres sites en France en fonction des rénovations et des possibilités techniques. En attendant, cette méthode séduit beaucoup les filiales du constructeur. Depuis l’automne dernier, Fabrice Gasparato a accueilli plus d’une soixantaine de délégations, dont certaines venaient d’Iran, de Chine ou d’Australie. Sur le papier, elle a de quoi séduire : les frais de structure ont réduit de 35 % par rapport à un point de vente RRG identique pour une augmentation significative des entrées ateliers et des ventes VN/VO. Pour rappel, le site de Tours a commercialisé 4000 VN en 2017

* Les chiffres de décembre n’étaient pas connus à lors de la rédaction de l’article