Etre le numéro un de la relation client, qui se lasserait d’une telle récompense ? Certainement pas Toyota, qui rafle une fois de plus la première place du palmarès général du podium de la Relation client 2018, établi par Kantar TNS et BearingPoint, ainsi que le premier prix dans le secteur automobile. Surtout que cette 14e édition* posait comme cadre le défi de l’hyperpersonnalisation où comment « être capable de reconnaître un client dans sa singularité, à récompenser sa fidélité, à lui faire vivre des moments uniques ». Au total, onze marques ont donc été récompensées avec pour trio de têtes Toyota, Nespresso et encore un constructeur, Mercedes-Benz, qui remporte la troisième place. Un habitué du podium aussi selon Kantar TNS. A noter que Blablacar a été récompensée parmi les plateformes e-commerce.

« Avec quatre constructeurs automobiles dans le Top 10 dont deux sur les marches du podium général pour la 6e fois dans son histoire, le secteur automobile apparaît comme un des leaders en matière de relation client. Toyota excelle sur les trois grands piliers de la relation client que sont l’exécution, le lien, et l’émotion, et séduit ses clients notamment par sa proactivité, sa transparence, sa capacité à faire de la pédagogie et à les fidéliser », selon les experts de Kantar TNS et BearingPoint.

L’étude en quelques chiffres :

  • 69% des clients demandent à l’entreprise de se souvenir des échanges passés mais 30% considèrent que ce n’est pas le cas aujourd’hui. 59% sont sensibles à être reconnus sans avoir à se présenter mais 27% pensent que ce n’est pas fait aujourd’hui.
  • 67% sont sensibles à des propositions ou offres formulées adaptées à leurs préférences mais 31% pensent que ce n’est pas fait.
  • 46% sont sensibles à des actions pour leur faciliter la vie (commander automatiquement à votre place, vous dépanner en étant directement connecté à votre voiture ou vos équipements…) mais 23% pensent que ce n’est pas fait.

* Enquête réalisée par BearingPoint et Kantar TNS en novembre 2017 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de 190 entreprises et administrations, représentatifs de la population française, dans 10 secteurs : Assurance / Automobile / Banque / Distribution spécialisée / Entreprises de service / Grande Distribution / Plateforme et e-commerce / Service public / Tourisme / Transport.