En 2014, presque jour pour jour, Citroën lançait son site internet citroen-advisor.fr dédié aux clients de la marque. Construit sur le même principe que le site d'avis de voyageurs, TripAdvisor, Citroën-Advisor note les concessions, leur accueil suite à l'achat d'un véhicule ou d'un passage à l'atelier. Un système d'étoiles permet au client d'évaluer la prestation qui va de "Très médiocre" à "Très bon".
Mais cette fois, la marque passe à l'étape supérieure : ajouter les vendeurs de la concession sur le site Advisor.

« Nous ne pouvons plus forcer le client. C'est à lui de choisir le vendeur qui va l'écouter et l'aider dans son acte d'achat. Grâce à cette notation, le client pourra identifier facilement vers quel vendeur, il a envie de se diriger », explique Mathieu Bellamy, responsable de la stratégie de la marque Citroën et de l'expérience client.

La marque part du principe que pour discuter avec un vendeur, le client doit se sentir à l'aise avec lui, une femme se sentira peut-être plus proche d'une autre femme, un père de famille avec son équivalent dans la concession plutôt qu'un jeune commercial dont les préoccupations familiales ne concernent pas le rangement d'une poussette dans un coffre de voiture !

« L'automobile est presque le dernier secteur à ne pas le faire. Nous ne pouvons pas imposer un contact à qui que ce soit. La digitalisation de l'acte d'achat est de plus en plus forte et nécessite de ce fait une relation humaine qui soit de plus en plus choisie. Surtout pour un achat aussi émotionnel que celui d'une voiture ! », poursuit Mathieu Bellamy.

un vendeur, un profil facebook

Et l'expérience, qui a débuté il y a deux mois, montre la véracité de l'affirmation : une femme choisit une femme, un jeune choisit un autre jeune... les premières informations montrent en tout cas que le client choisit un vendeur qu'il est certain "de ne pas subir".
Deux concessions en France ont décidé d'appliquer le principe : le site de Rambouillet (78) et celui de Dijon, du groupe JMJ. Chaque vendeur dispose d'une fiche et d'un profil Facebook professionnel. De cette manière, le client peut lui envoyer directement un mail, l'appeler ou tchatter.

« Nous allons proposer un cadre type pour le profil Facebook. Certains vendeurs sont moins à l'aise que d'autres avec les réseaux sociaux. De ce fait, chacun pourra y laisser librement des avis, ou rester dans le format plus classique de notation avec le système d'étoiles », ajoute le responsable de la stratégie de la marque Citroën et de l'expérience client.

A l'heure où le client n'arrive en concession que dans la phase finale de son acte d'achat, s'adresser à un vendeur de qui il se sent proche doit ainsi favoriser la signature du contrat. Trois sites pilotes vont démarrer la phase de test à partir du mois de novembre et le déploiement se fera sur la base du volontariat.