Par un après-midi ensoleillé, l’automobiliste veut laver sa voiture dans une station spécialisée, mais un problème survient et personne ne peut lui venir en aide. Une telle situation, les pros du lavage n’en veulent plus ! Contrairement à l’idée reçue, dans ce secteur, il n’y a pas que des stations fantômes, c’est-à- dire sans humain. C’est le cas chez Total Wash, qui compte 990 sites de lavage sur près de 3 000 stations-service en France« Elles sont toutes gérées par un salarié ou un exploitant. Nous demandons aux personnes dédiées au carburant de consacrer aussi du temps à l’activité lavage pour la propreté, la maintenance et la conformité des lieux ou le remplissage des produits », indique Pierrick Baudrais, responsable Total Wash, qui ajoute que plusieurs salariés peuvent être mobilisés pour des journées événementielles.

Présence en succursale

« La difficulté est de savoir à partir de quand et comment définir la présence humaine, car pour la maintenance ou le relevé des caisses, il y a forcément quelqu’un qui passe au moins une fois par jour », souligne Stéphanie Meder, responsable animation du réseau Éléphant bleu.

Pour elle, « la présence commerciale » est davantage assurée sur les sites en propre : 55 succursales sur les 470 centres en ont une en permanence (le reste sont des sites en franchise). « Je ne peux garantir que nos franchisés font de même ou qu’ils assurent une heure ou quatre de présence. Je pense qu’ils sont convertis à 50%», ajoute-t-elle. La cinquantaine de succursales accueillent des salariés du lundi au samedi, de 9 à 12h et de 14 à 18h.  Chez Lavance, le problème est le même. Son réseau Superjet compte 350 stations, dont une centaine en propre.« Sur celles-ci, il y a forcément une présence humaine, explique Sandrine Létendard, directrice marketing et communication. En outre, nous avons mis en place des “grappes” de personnes qui tournent sur plusieurs sites, même en franchise, pour assurer la maintenance et l’entretien au moins deux fois par semaine. Ils assurent aussi une présence commerciale, car devant une station fantôme, les clients peuvent être un peu démunis. »

Ainsi, en plus des 50 salariés dédiés à cette gestion des sites SuperJet, 5 personnes de l’exploitation et 80 techniciens peuvent intervenir sous 24 heures ouvrables, 6 jours sur 7. Un humain sur le site, d’accord, mais les professionnels du lavage attendent forcément plus de lui qu’une simple présence, surtout que beaucoup d’entre eux offrent des services. Qui de mieux alors qu’un personnel formé pour garantir l’efficacité de la vente de produits d’entretien, du gonflage des pneus, du lavage du tapis ou des sièges et ainsi générer du trafic, dégager du chiffre d’affaires et augmenter la rentabilité du site...?

« Nous apportons du conseil au quotidien, rassurons sur la qualité de nos produits et procurons par conséquent un confort de prestation, en équipement également », souligne Pierrick Baudrais (Total Wash).

De là découle une meilleure fidélisation des clients. « Nous notons une augmentation de 20% du chiffre d’affaires et du panier moyen, affirme Stéphanie Meder (Éléphant bleu). Il y a forcément une utilisation plus accrue et mieux maîtrisée des équipements et des services. » « Il y a des clients de tout type, le maniaque, le pressé, celui qui a besoin d’assistance, détaille Patrick Beaudrais. Et s’il y a quelqu’un sur place qui rend les installations prêtes à l’emploi immédiatement et qui résout les problèmes techniques, nous comblons alors mieux leurs attentes. »

La gestion à distance

lavance système de surveillance femme au bureau
La surveillance à distance de Lavance a été créée il y a trois ans

La stratégie de fidélisation est donc plus poussée sur ces sites à présence humaine. Lors de son recrutement, Éléphant bleu essaie d’aider les franchisés à recruter davantage de main-d’oeuvre sur place grâce à une boîte à outils de formation complète. L’enseigne a en outre demandé une dérogation au CNPA pour que la branche du lavage puisse, comme celle des pétroliers, travailler le dimanche, « jour attractif » s’il en est.
Quand Total Wash réfléchit à multiplier la présence de collaborateurs « à disposition des clients » en zone d’attente sur les stations pour plus de services, Lavance a trouvé la parade avec un système de gestion et d’intervention à distance. En trois ans, l’exploitant a équipé 100% de son réseau de ce programme, qui nécessite deux caméras installées sur chaque portique. « On en a fini avec les stations fantômes. Nous sommes réactifs, nous rechargeons et relançons les programmes à distance, conseillons le client, distribuons des jetons, intervenons physiquement dans les minutes qui suivent », conclut Sandrine Létendard.

"La France a du mal avec ce service-là", David Vrel, cofondateur d'American Car Wash

Quel est votre concept ?
Il s’articule autour d’un lavage intérieur-extérieur en 30 minutes pour 30 €, sans rendez-vous. Nous avons 34 sites en France, avec, pour les plus importants, une vingtaine de personnes sur place. Nous lavons par jour de 50 à 300 véhicules. 

D’où est venue cette idée ?
Nous sommes fiers d’avoir importé ce concept directement des États-Unis, où la voiture est reine et où on s’occupe d’elle à votre place. Je ne vois pas comment il est possible d’ouvrir une station sans homme ou femme...

Pourquoi ?
Contrairement aux États-Unis, la France a du mal avec ce type de service. Pourtant, c’est juste une question de logique, car un client satisfait de la prestation, qui apprécie le service, revient et, surtout, ne va pas ailleurs !