Quatrième édition et 7 655 automobilistes français sondés : l’enquête de satisfaction des assurés automobiles de GT Motive* dénote en 2018. Après deux ans de hausse consécutive, la satisfaction des assurés automobiles est en léger recul, soit une note moyenne de 7,90 sur 10 contre 8,06 en 2017. Idem pour le Net Promoter Score des assureurs, toutes catégories confondues, qui est passé de 33,5% à 30,6%.

Le spécialiste des solutions de gestion tient à rappeler que "le marché est toujours ultra-concurrentiel avec un coût d’acquisition des nouveaux clients élevé et que donc, les professionnels de l’assurance restent très axés sur la fidélisation de leur portefeuille clients automobiles". Les nouvelles tendances qui se dessinent au cours de la gestion d’un sinistre semblent tirées d'une hausse du contact humain lors de l'étape de la déclaration du sinistre et d'une progression en faveur des outils digitaux durant les étapes de suivi de la gestion du sinistre.

Satisfaction client

Les mutuelles enregistrent leur meilleur taux de résiliation, soit le plus faible avec 18,5% (vs 20,6%). A l’inverse, ce sont les compagnies traditionnelles qui ont le plus élevé, 38,3% (vs 32,6%). La moyenne, tous types d’assurances confondus, s’élève à 27,5% en 2018 (vs 22,5%).
Plus de 12% des personnes interrogées ayant subi un sinistre ont changé ou vont changer d’assureur. En 2017, ils étaient seulement 6,8%, ce qui traduit une forte baisse de la satisfaction clients pour certains types d’assurances.
L'année 2018 marque cependant un net retour vers le contact humain : 39,8 % des assurés ont pris contact avec un agent d'assurance, soit 5 points de plus qu'en 2017.

Le réparateur

Les assureurs continuent à recommander un garage agréé à leurs assurés pour 70,6 %. Mais seulement 37,2% des assurés (vs 40,6 %) ont apporté leur véhicule chez le réparateur "suggéré". Quant au choix du réparateur, l’assuré cherche avant tout la proximité pour 71,6 % des sinistrés, suivi de la disponibilité / le délai à 39,6 % d'entre eux.
GT Motive constate également une baisse de la traçabilité du sinistre cette année. Plus de 42% des sinistrés se sont sentis très ou suffisamment informés contre 47,8 % en 2017. Et, note importante, 13,9 % des assurés n'ont pas été informés de la date de remise du véhicule.

Les services

Les services ont pris de l’ampleur au fur et à mesure des études de GT Motive, et particulièrement cette année. Pas moins de 58 % de sinistrés (vs 55,1 %) ont eu recours à des services (46,5% pour le prêt d'un véhicule de courtoisie par exemple).
Lors de la recommandation d'un garage par un assureur, 48,9 % des assurés se sont vu proposer des services (appel dépanneuse ou prise en charge transports) s'ils apportaient leur véhicule chez un réparateur recommandé.
Le digital continue également de progresser avec 52,6 % des personnes interrogées ayant utilisé les outils digitaux (smartphone, tablette, ordinateur) soit assez fréquemment (24,8 % vs 9,6 % en 2017), soit lors de certaines étapes (27,8 % vs 27,2 %).
 

* A la demande de différents acteurs du marché de l'assurance collision, GT Motive, spécialiste des solutions de gestion de sinistres destinées au secteur de l'automobile, a reconduit pour la quatrième année consécutive, son étude de satisfaction des assurés.