À l’instar du groupe Renault qui expérimente la dépose de clés via son nouveau concept nommé Drop the Key, dont nous en révélions l’existence en avril, le groupe Dugardin a également fait le choix d’installer un drôle d’équipement devant sa concession Ford de Villeneuve d’Ascq, près de Lille. Mis en place à la mi-juin 202, il a été rendu opérationnel immédiatement. Il s’agit en effet d’une borne de réception sans contact avec neuf casiers sécurisés permettant au client de déposer ses clés de voiture ou de les reprendre en vue d’une prestation en atelier. L’opérateur a souhaité améliorer l’accessibilité de l’activité après-vente vis-à-vis de ses clients, à la manière des casiers de libre-service Amazon, en digitalisant et automatisant le parcours lié à l’entretien et la réparation de leur véhicule.

Dugardin, de la borne au check vidéo

« Le parcours peut se faire de bout à bout sans contact 7 jours sur 7 et 24h/ 24, annonce-t-il sur les réseaux sociaux. Il est possible de prendre rendez-vous par e-mail, par téléphone ou grâce à un QR code en choisissant l'option borne de réception 24/24. 24 heures avant le dépôt de son véhicule, le client reçoit un code lui permettant d'ouvrir un des neufs casiers blindés dont dispose la borne de réception. Le jour J, il peut se présenter à la borne, et déposer son véhicule après avoir suivi les instructions à l'écran et avoir remis ses clés dans le casier grâce au code reçu la veille. Le client peut alors choisir s'il souhaite une restitution de son véhicule à la borne ou en concession ». Derrière le comptoir ou en atelier, les techniciens sont avertis en réel de l’avancée de la démarche client, jusqu’à la dépose des clés. Une notification est même envoyée au client pour l’avertir de la prise en charge du véhicule, suivie d’un check vidéo précisant les travaux à effectuer et l'ordre de réparation. Les prestations débutent alors à la signature de devis validé par le client. « À la fin des travaux, celui-ci est averti et sa facture lui est envoyée par e-mail avec un lien afin de réaliser le paiement s'il a choisi un retrait à la borne. Il reçoit une confirmation de paiement et un nouveau code afin de pouvoir venir récupérer son véhicule », précise le groupe Dugardin.

Une borne après-vente pour chaque atelier

Selon le patron, la borne est actuellement testée, non pas pour montrer son efficacité car il n’en doute pas, mais bien pour “roder la machine et familiariser les équipes avec ce nouvel outil”. À terme, il compte bien équiper ses 20 autres sites d’une borne sans contact. « Ce service est dans la continuité de ce que nous proposons pour l’activité de vente de véhicules neufs en ligne. C’est la même philosophie pour le client, de faire ce qu’il veut, quand il veut, sans contrainte et le plus facilement possible, souligne Philippe Dugardin, président du groupe de distribution éponyme. Nous ouvrons et élargissons nos plages horaires d’ouverture en concession et proposons un service supplémentaire et complémentaire à la proposition d’outils après-vente déjà en place chez nous pour développer cette activité. Avant de vouloir accroître le chiffre d’affaires, car on ne parle que de neuf entrées jours (9 casiers), nous sommes plus dans l’optique d’améliorer la satisfaction client, teintée de plus de sérénité ».

Notons que Dugardin a opté pour un contrat de location et de maintenance (+ frais de services induits) d'environ 450 euros par mois. Un coût raisonnable pour une gestion du parcours client optimisée. « Si nous améliorons ne serait-ce la satisfaction client, il n’y a pas de raison que cela ne se répercute pas sur le business », ajoute-t-il.