Regarder, choisir, cliquer et hop, c’est acheté ! Avec l’avènement d’Internet, la livraison à domicile ou au bureau, voire à la plage, suscite les achats les plus compulsifs, surtout quand ils sont sans effort pour le consommateur. Regarder, choisir, cliquer et hop, c’est livré ! La livraison à domicile n’est pas un phénomène nouveau dans l’automobile, rappelle Éric Bataille, directeur du mandataire Auto JM :

« Elle existe depuis une quinzaine d’années. Elle représentait 15% de nos ventes auparavant, elle dépasse 21% maintenant. Actuellement, 80% de notre clientèle se trouvent en dehors de notre zone de chalandise et donc seulement 20% en local, dans le Doubs.»

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L'espace de vente de Qarson à Cergy (95).

Être livré, c’est aujourd’hui le Graal de l’achat en ligne, le point final parfait du parcours client. Alors tous, anciens comme nouveaux acteurs de la distribution automobile, s’affairent à proposer, sur ce plan, la meilleure prestation qui soit à leur clientèle. Comme chez Auto JM, la livraison à domicile concerne 10% des ventes d’Aramisauto et de Qarson. Elle atteint 20% chez Zanzicar, la vitrine digitale du groupe Parot dévoilée il y a un an.« Quand on parle de vente en ligne, on lui associe forcément ce mode de livraison, pertinent par rapport aux besoins de nos clients. Nous sentons réellement qu’un cap est passé, même dans l’auto. Mais c’est plus un service rendu qu’une demande en soi », souligne Marion Parot, directrice de la plateforme Web.

« Nous ne forçons pas les clients »

Chez quasiment tous les distributeurs ou vendeurs assurant ce service, les clients ont généralement le choix entre ce mode de livraison (où que l’on soit) et le point de retrait (sur site). « Nous ne forçons pas les clients à choisir la livraison à domicile. Nous avons 29 points de vente, par conséquent, nous considérons la livraison comme un arrangement, un peu comme ce que fait Amazon », appuie Anthony Glotin, responsable des partenariats chez Aramisauto, qui a déjà réalisé jusqu’à 80 livraisons en un jour. Damian Ciesielczyk, directeur de Qarson, est de cet avis : « Ce service devient quotidien, normal, et il va croître. Mais, pour le client, ça reste une option. Pour être franc, la livraison à domicile coûte de l’argent à tout le monde...»

zanzicar.fr
zanzicar.fr

Soulignons que Zanzicar a choisi pour partenaire Norauto, dont les centres servent de points de livraison, en plus de ceux du groupe Parot. Même si elle est rondement menée, la logistique qu’implique la livraison à domicile n’apporte semble-t-il aucune rentabilité. Que l’acheminement et la mise en main soient facturés au forfait (peu importe le nombre de kilomètres ou le gabarit de la voiture) 199€ chez Qarson, 249€ chez Zanzicar, 228€ chez Aramisauto, ou 0,60€ par kilomètre chez Auto JM (soit 600€ pour 1 000km), ils ne font ni perdre ni gagner de l’argent aux professionnels. « Nous planifions la livraison sous quinze jours et nous faisons appel à de jeunes retraités en guise de convoyeurs. Pour nous, ce n’est clairement pas un centre de profit et nous allons être vite bloqués », avoue Éric Bataille, qui expérimente actuellement une nouvelle manière de fonctionner en assurant seulement le convoyage sur les derniers kilomètres, grâce à l’ouverture d’un site dans la région bordelaise.

« Nous ne générons aucune marge, c’est clairement du prix coûtant. D’autant plus que la livraison à domicile est complexe à gérer », rapporte Anthony Glotin (Aramisauto).

Ce petit plus n’en serait pas un, finalement...? Le dirigeant est toutefois satisfait de ce qui a été mis en place, y voyant un formidable levier de trafic et de satisfaction client. La livraison à domicile a bien sûr son côté pratique pour l’acheteur : un service tout compris, sans effort et sans perte de temps, avec un professionnel dédié aux seules interrogations du client lors de la mise en main. « Et ce ne sont pas forcément les clients les plus éloignés qui s’offrent ce service », confient tous les professionnels interrogés. Claire Cano, cofondatrice d’Expedicar (lire encadré ci-dessous), met un point d’honneur à parfaire ainsi la relation client, « qui, à ce moment précis, devient intimiste, car nous entrons chez lui ». Pour Marion Parot, les ultimes mètres et ces derniers échanges ont leur importance : « Nous apportons une touche humaine à la fin du parcours 100% digital. Généralement, les clients apprécient de rencontrer alors un être humain. »

« Un grand avantage ? Je ne pense pas »

Alors oui, la livraison à domicile s’installe petit à petit dans les moeurs, mais en demi-teinte. Ce mode d’acheminement pourrait être retravaillé, en termes de logistique notamment. « Nous avons passé du temps à créer un processus de livraison pour prendre en compte les besoins du client. Et s’il y a le moindre incident, celui-ci ne l’acceptera pas. Nous devons être hyper-vigilants. C’est un atout oui, mais un grand avantage, je ne pense pas », lance Damian Ciesielczyk (Qarson). Le point clé est donc de redoubler de vigilance lors de la réception du véhicule. Par ailleurs, les efforts des professionnels doivent se concentrer sur la digitalisation « pour rendre le service encore plus simple et accessible », souligne Anthony Glotin. La partie administrative s’avère compliquée. L’objectif est d’effacer toute contrainte. « Nous allons optimiser le digital à 100%, car nous sommes parfois bloqués par des papiers et autres documents à signer. C’est le seul frein », promet Claire Cano d’Expedicar, qui vient de créer une application pour le suivi de livraison. Ces acteurs planchent aussi sur d’autres projets, comme la reprise ou la réparation à domicile, deux points essentiels pour compléter leurs offres en VO. Le « sans bouger de chez soi » peut donc faire tôt ou tard d’autres émules dans l’automobile.
 

"Le marché est prêt", Claire Cano, cofondatrice d'Expedicar
Claire Cano, cofondatrice d
Claire Cano, cofondatrice d'Expedicar

Que représente la livraison à domicile pour le convoyeur Expedicar ?

En 2017, nous avons enregistré plus de 30 000 mouvements auprès de professionnels 
et de particuliers, avec 350 convoyeurs actifs. La livraison à domicile représente 50 % de notre chiffre d’affaires et c’est une part qui ne cesse de grandir. Il s’agit même de notre principal levier de croissance.

Pour quelles raisons ?

L’achat en ligne fait clairement partie de notre mode de consommation à tous, même dans l’automobile. Et les distributeurs qui s’y risquent et veulent rayonner au-delà de leur zone constatent que le marché est prêt.

Quels sont vos partenaires et pour quel business modèle ?

Nous travaillons en étroite collaboration avec les plus grands acteurs du secteur, comme Avis, Europcar, Rent a Car, Aramisauto, Zanzicar, Autosphere, et souvent en marque blanche pour répondre aux besoins de chacun. Nous construisons avec nos partenaires un cahier des charges ou des modules de formation. Nous essayons d’établir des standards, mais tout est personnalisable. Nous livrons en trois jours et facturons au kilomètre, mise en main comprise. Après, nos partenaires marketent cette prestation comme ils le veulent.