Le président d'Opteven présente son partenaire Avencall

Spécialiste de la panne mécanique et de l’assistance, Opteven a fondé son image de marque et sa croissance sur sa capacité à offrir une qualité de service optimale.
Que ce soit auprès des distributeurs, des constructeurs et des financeurs (600 000 véhicules sous garantie) ou des courtiers, loueurs longue durée et assureurs (3 millions de bénéficiaires pour 140 000 dossiers traités), ses plateaux technique, d’un côté, et d’assistance, de l’autre, requièrent une téléphonie de pointe. Rien que l’an dernier, le siège lyonnais du groupe a reçu 1,5 million d’appels ! Et l’exploit reste inchangé : + de 90 % d’entre eux sont décrochés en moins de 15 secondes.

Opteven a donc déboursé entre 200 000 et 300 000 euros pour faire évoluer ses architectures de téléphonie au sein de son système d’information général et équiper 300 postes de téléphone Sip de la marque Snom.  Le choix de l’entreprise s’est portée sur la solution de téléphonie XiVO développée par la PME lyonnaise Avencall plutôt que sur des solutions prêtes-à-utiliser en mode éditeur telles Avaya, Cisco ou Alcatel.

Jean-Matthieu Biseau
« XiVO a l’avantage de s’interfacer avec nos outils métier et de planification, développés en interne. C’est donc un système sur-mesure qui s’adapte à notre activité et  nous permet aujourd’hui de mettre une nouvelle version en place tous les 15 jours. Nous maîtrisons l’évolution de notre système et donc la qualité de notre service », résume Jean-Matthieu Biseau, président d’Opteven.

Une téléphonie intégrée dans les outils de gestion


Car les technologies évoluent dans le domaine de la relation client avec un besoin d’accès libre et d’adaptation aux enjeux des différents métiers d’une structure. « XiVO s’intègre au CRM et à l’ERP des entreprises », insiste Frédéric Compain, président d’Avencall. De fait, derrière cette nouvelle infrastructure se nichent d’autres fonctionnalités comme la possibilité faîte aux clients professionnels de déclarer en ligne et – nouveauté – d’obtenir une acceptation de prise en charge automatisée dans le cadre d’une garantie. « Il n’y a plus de délai de traitement et les travaux peuvent démarrer à l’atelier immédiatement », argumente Guillaume Cazenave, directeur marketing d’Opteven.


Aujourd’hui, 60 % des sinistres sont déclarés en ligne et 40 %  d’entre eux font l’objet d’une décision automatisée. Au global, 80 % des dossiers envoyés par Internet sont traités en moins de 15 minutes. Car si la rapidité de décrochage et le routage des appels (musique, message…) priment sur le plateau d’assistance, c’est la rapidité de prise de décision qui prévaut sur le plateau technique. XiVO assure, à cet égard, la remontée de la fiche client sur simple numéro de dossier laissé sur le serveur vocal.

« Nous gagnons beaucoup de temps en identifiant l’appelant immédiatement avec l’ensemble des informations qui le concernent », témoigne un opérateur du plateau technique en lien quotidien avec les garages.

Une enjeu pour les groupes


C’est aussi un enjeu pour les groupes de distribution automobile. Avencall a donc noué un partenariat avec Reynolds & Reynolds. L’éditeur du DMS DCS Net qui préconise comme une option cette téléphonie intégrée dans une logique de communication unifiée. La première impression d’un client … est souvent liée à l’accueil téléphonique sans parler de l’enregistrement des appels entrants et sortants ou de la fameuse remontée des fiches clients.

Chez Opteven, l’optimisation de la relation client ne saurait pour autant suffire à assurer une croissance durable à deux chiffres. Le groupe qui est soutenu par le fonds d’investissement Cap Zanine depuis juin dernier
envisage donc de se renforcer à l’international. Si une équipe de garantie panne mécanique vient d’être implantée au Royaume-Uni et qu’Opteven gère de Lyon l’ensemble des garanties Das Welt Auto pour Volkswagen Group France, des acquisitions en Angleterre, en Espagne ou en Italie sont envisagées. Lère de la croissance externe est venue. « Il y a peu d’acteurs homogènes sur les principaux marchés européens », souffle Jean-Matthieu Biseau. De 27 millions de marges brutes dégagées en 2014, il vise 30 millions cette année.