Après neuf mois d’existence, Franck Millet le cofondateur d’Otop, nouveau modèle hybride de la distribution de pièces automobile, a jugé bon de dresser un premier bilan selon trois axes principaux : le déploiement, la satisfaction client et l’offre de services. Un peu tôt ? Non dira-t-il car la machine est bel et bien lancée. Mais le dirigeant s’est aperçu au fil des mois, qu’il n’est plus forcément un fournisseur « d’opportunité » mais devient petit à petit un fournisseur régulier. Ajustement et fidélisation sont désormais au programme.

Le rythme d’ouvertures s’accélère

L’enseigne compte au 3 septembre 2018, 17 centres de services aux couleurs rose-bonbon dont une première concession avec licence de marque ouverte à Troyes (10). Le maillage se profile de la meilleure des façons puisque 2 sites ouvriront leurs portes avant fin octobre, 5 en novembre, 5 autres en décembre… à la fin de l’année 2018, ce seront donc 29 centres Otop qui couvriront 32 zones.

« Pour mailler parfaitement le territoire français, nous avons défini 181 zones à fort potentiel en géomarketing. Nous savons pertinemment que nous ne tiendrons pas les objectifs d’ouverture de 181 centres puisque nous nous sommes rendus compte qu’un centre pouvait desservir plusieurs zones s’il s’équipe parfaitement », souligne le dirigeant.

Otop confirme son cœur de cible

« Nous avons mené une étude pour nous conforter dans nos choix et le MRA, avec ou sans enseigne, demeure bien notre cœur de cible comme attendu. Nous ne nous sommes pas trompés », déclare Franck Millet. Ces professionnels représentent respectivement 34 et 50% du chiffre d’affaires d’Otop. Le reste du gâteau se découpe de la façon suivante : 8% agents de marque et 8% autres comme les carrossiers, centres-autos, concessionnaires ou gestionnaires de flotte.
Quelques chiffres supplémentaires prouvent également la bonne marche du concept Otop : 89% des commandes s’effectuent en livraison et 11% via le O-retrait (le click and collect de l’enseigne). Le panier moyen s’élève à 80 euros et 1,7 panier compose une livraison (les clients commandent plusieurs fois mais ne sont livrés qu’une seule fois). Le taux de retours ne dépasse pas 10%, « nous nous rapprochons des standards des grossistes qui sont aux alentours de 8% ».

Deux offres de fidélisation

Afin de mesurer l’efficacité et d’identifier les pistes d’amélioration, Franck Millet a également réalisé une enquête de satisfaction auprès de 170 clients-réparateurs, soit des garages, en 3 jours. En général, les participants affichent un taux de satisfaction de 4,4 étoiles sur 5 (qualité des produits 4,6, disponibilité 3,6, conditions d’achat 4,3, qualité de l’extranet 4,  et des services 4,6). « Nous sommes ravis des résultats mais nous avons pris en compte certains scores et remarques donc nous commençons d’ores et déjà à travailler sur la disponibilité des produits et l’extranet par exemple », explique le dirigeant.

« Nous avons des clients qui nous considèrent comme des fournisseurs réguliers, nous avons donc pris en compte leurs demandes par la création de deux nouvelles offres ».

La première est la Otop Privilège qui propose la livraison illimitée à partir de 29 euros par mois (au lieu de 6,90 euros le forfait) : le client amortirait son abonnement dès le 5e achat dans le mois. Il y a déjà plus de 100 clients inscrits. La seconde est le Club Ambassadeur, instaurée pour les plus fidèles clients Otop, soit achetant plus de 2000 euros de marchandises par mois. Adressée à 15% de la cible clientèle, cette offre propose quatre avantages : accès gratuit à la carte de paiement business d’American Express (délai de paiement jusqu’à 58 jours), garantie de livraison avant 10h, gratuité de la formule Otop Privilège et accès aux promotions sous forme de ventes privées. Plus de 30 ambassadeurs ont adhéré au club.