La norme internationale ISO 9001 certifiant le management de la qualité dans les entreprises est apparue dans les réseaux automobiles au cours des années 90. Au départ, souvent imposée par les constructeurs, les groupes, voire certains clients et/ou administration, elle a été très rarement mise en place de manière spontanée et volontaire.

On constate lorsque l’on fait le bilan en 2013, que plusieurs constructeurs ayant supprimé l’obligation d’être certifié, le nombre de sites qui sont toujours en démarche a fortement diminué d’une part, tandis que d’autre part, certains complètent leur outil de management de la qualité (ISO 9001) par le management de l’environnement (ISO 14.001) voire le management de la sécurité (OHSAS 18001) en les intégrant dans un système unique, et enfin ils sont rejoints par d’autres qui entament  la démarche.

Outil de management

Lorsque l’on revient à l’objectif initial, la norme ISO 9001 (comme toutes les normes d’ailleurs) n’est qu’un OUTIL DE MANAGEMENT, permettant à une entreprise de se structurer par l’analyse et la description de ses processus, d’apporter une qualité constante et évolutive afin de toujours rencontrer les attentes de ses clients, mais aussi de l’entreprise (son personnel, ses dirigeants, ses actionnaires).

 Je me souviens de certaines remarques dénonçant l’utilité d’avoir des procédures, des descriptions de fonctions, des organigrammes, une évaluation des compétences et des performances, des analyses des non conformités, une écoute active du client, … Deux décennies et deux crises successives plus tard, on ne peut que constater que ceux qui résistent le mieux face à la conjoncture sont ceux qui maitrisent le mieux leurs processus au travers notamment des points ci-dessus.

Un outil efficace


Loin de moi l’idée de dire que pour mieux résister, il faut être certifié, d’autant plus que souvent « la vague ISO » a été mal aborbée avec des impositions trop militaires (vous devrez être ISO dans 6 mois ! ) avec des systèmes souvent trop complexes, développés par certains consultants se souciant trop peu de la réalité et des besoins du terrain, mais force est de constater que ceux qui ont compris la PHILOSOPHIE et l’appliquent au quotidien (non pas avant l’audit) ont en main des outils plus efficaces.

En 2013, plus personne ne peut espérer survivre s’il ne maîtrise pas au minimum ses chiffres, ses processus et ses ressources humaines, non pas en ayant accès à de belles procédures, de beaux tableaux de bords, des  indicateurs…, mais surtout en les faisant vivre, évoluer.

Quotidiennement dans les réseaux, je ne peux que constater l’écart impressionnant, existant entre ceux qui ont compris que le monde a changé, qu’il faut être structuré, efficace, rigoureux à tous les niveaux en utilisant des outils simples et ceux qui persistent dans le  « on a toujours fait comme cela » !.

C’est au final le client qui seul décidera du devenir de nos affaires et quand il sera parti, il sera trop tard pour pleurer !

Jacky In den Bosch, Jigam Conseil