PSA Retail expérimente depuis la rentrée septembre 2018 un nouveau service, baptisé « Self-Reception », au sein des filiales de Massy (Citroën) et de Marseille (Peugeot). Des bornes en libre-service, accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et situées dans des zones spécifiques à proximité des concessions, permettent aux clients, après avoir rentré un code, de détailler le problème ou de mentionner la nature de l’intervention à réaliser sur la voiture. Celle-ci est ensuite déposée dans une aire délimitée et sécurisée (avec des caméras) tandis que les clefs sont laissées dans la borne. Ces zones dédiées permettent actuellement d’accueillir six véhicules. Un réceptionnaire atelier récupère les clés ainsi que les informations laissées par le client. Une fois les travaux terminés, le véhicule est restitué dans l’aire de « Self-Reception ».

Porté par le Business Lab du groupe PSA, ce projet vise à « renforcer la digitalisation de l’après-vente et à permettre aux conseillers clientèle service de consacrer plus de temps aux clients qui se présentent à la concession avec un véhicule nécessitant une intervention plus technique ». A ce stade, 40% des opérations réalisées sur les autos déposées dans ce cadre concernent de l’entretien courant. Mais PSA Retail entend l’ouvrir à d’autres types d’intervention (carrosserie, voyants allumés...).

« Sur le site de Massy, l’aire est davantage utilisée pour la restitution que le dépôt des véhicules, à Marseille l’usage est plus équilibré, informe Jean-Denis Bigot, directeur après-vente de PSA Retail. Il y a encore tout un travail de communication à accomplir auprès des clients pour leur expliquer le concept et les rassurer. Une fois la période d’expérimentation terminée, vraisemblablement fin 2018, nous attaquerons la phase d’industrialisation des bornes avant d’envisager un déploiement à plus grande échelle du concept, certainement en 2019. Nous estimons, à terme, que nous serons en capacité de traiter entre 20 et 30% du flux journalier après-vente via ce service ». Un tel développement nécessitera certainement une reconfiguration des parkings des succursales pour libérer de la place.

Un projet identique, mais « plus rudimentaire », selon Jean-Denis Bigot, a déjà été mené dans les filiales du groupe en Allemagne, en Autriche et en Suisse.

Depuis un an, Audi expérimente également au sein de deux de ses concessions munichoises des stations d’entretien digitales, ouvertes 24h sur 24.