Ce n’est certes pas l’espace de la concession le plus clinquant et propice aux festivités, mais l’atelier n’est plus une zone que l’on cache aux yeux des visiteurs. Certains opérateurs ont même pris le parti de la faire visiter aux clients dans le cadre de soirées spéciales, de portes ouvertes ou d’inaugurations. L’objectif : dévoiler l’envers du décor, révéler la complexité des opérations ainsi que l’expertise des techniciens automobiles qui œuvrent au quotidien sur les véhicules, et indirectement fidéliser les clients à l'après-vente. Ainsi, en 2017, le groupe Lempereur avait proposé aux convives une visite guidée de l’atelier de sa concession BMW de Dechy, lors de la première phase d’inauguration de sa Cité de l'auto. Plus récemment, c’est le groupe Rabot, agent Renault et Citroën et concessionnaire Hyundai et Mazda en Île-de-France, qui a invité 45 clients possesseurs d’une Mazda à l’occasion d’une soirée organisée dans l’affaire de Mareil Marly (78). Une première pour le groupe menée conjointement avec Mazda France et l’agence d’évènementiel Upyourbizz.

Pour mieux se familiariser avec l’espace, les invités ont été mis à l’épreuve à travers 4 ateliers « découverte » : enregistrement « physique » et « électronique » du véhicule ; diagnostic via un outil spécialement développé par et pour Mazda ; entretien avec explication et démonstration de l’utilité d’une vidange, du changement des filtres des joints... ; apprendre à gérer ses pneumatiques (remplacement, vérification de la pression...). L’atelier de la concession de Mareil Marly, qui opère pour les marques Renault, Mazda et Hyundai, représente en moyenne 20 entrées jour. Il se compose de sept ponts et huit productifs, et génère un chiffre d’affaires de 2,13 millions d’euros (mécanique et carrosserie).

« L’enjeu principal de cette soirée était de faire découvrir aux conducteurs de la marque les rouages d’un service après-vente d’une concession et mettre en lumière une partie méconnue et pourtant fondamentale du métier : le savoir-faire des techniciens Mazda spécialement formés et habilités pour diagnostiquer, entretenir et réparer mieux que quiconque les voitures », explique le groupe, qui réfléchit à dupliquer ce genre de concept aux techniciens des autres concessions.

Valoriser les équipes APV, récompenser les clients


Cette opération s’inscrit plus largement dans le cadre des Mazda Service Expérience, concept mis en place par la société Upyourbizz pour le compte du constructeur. Un premier test avait déjà été mené au sein de la concession de Champniers (Référence Automobiles), près d’Angoulême, suivie par celle de Mareil Marly. Trois à quatre soirées similaires seront organisées en fin d’année 2018 avant un éventuel déploiement à plus grande échelle l’année prochaine. « Nous avons créé un évènement sur-mesure à la demande de Mazda France qui souhaitait valoriser son service après-vente, ses techniciens et ses clients. Nous constatons que la problématique SAV concerne de plus en plus de constructeurs, confie Florent Cahu, chargé de grands comptes chez Upyourbizz. Cette opération permet de valoriser les techniciens, qui ne sont jamais mis en avant dans la concession. Le directeur du site d’Angoulême m’a ainsi confié qu’il avait économisé deux ans de management en interne grâce à cette soirée. Elle permet également de développer l’expérience client et, d’une certaine façon, de récompenser celui-ci en ouvrant les portes d’un service qui lui est habituellement fermé. Enfin, c’est l’occasion pour le distributeur de faire du buzz en local ». La société Upyourbizz préconise aux concessionnaires de communiquer en amont sur la base d'un portefeuille de 500 clients et d’associer les vendeurs à ces soirées. Sur les deux premiers tests, les taux de retours se situaient entre 10 et 20%.

Renault concession Brignoles Delieuvin après-vente
Le groupe Delieuvin a organisé fin septembre une opération portes ouvertes après-vente au sein de sa concession de Brignoles
Fin septembre 2018, le groupe Delieuvin a mené une expérience similaire en accueillant 20 personnes dans le cadre de portes ouvertes après-vente au sein de sa concession Renault de Brignoles (83). Les clients ont pu assister à des démonstrations de montage de moteur, de peinture (IxellRoller) ou observer diverses opérations dans les stands créés à cette occasion (pare-brise, phare, freinage, Facom...).

Avec les retours de plus en plus massifs de véhicules équipés de technologies d'hybridation et électriques, ce type d’opération pourrait être amené à se développer encore davantage afin de mettre en valeur le savoir-faire technique de la marque.