Internet a une fonction vertueuse : il permet aux consommateurs de donner leur avis sur leur acquisition et sur le professionnel auquel ils se sont adressés. Hélas, des utilisateurs ont dévoyé la fonction. Selon le 3e Baromètre des faux avis de consommateurs Easy Panel Testntrust (1), 9 Français sur 10 consultent les avis de  consommateurs en ligne mais 75 % pensent que certains sont faux. Diverses entreprises et places marchandes désireuses de prendre de réels engagements vis-à-vis de leurs clients se sont donc rapprochées de l’organisme Afnor Certification. Cette démarche a abouti à la création d’une marque, NF Service, qui certifie les processus de collecte, de modération et de restitution des avis.

Le réseau de distribution multimarque (8 centres), qui propose des véhicules neufs/0 km ou d’occasions récentes à des prix optimisés a adopté la même position et a obtenu la certification NF Service, début mars.

Démarche transparente

David Rairolle, directeur des Activités VPN explique l’origine de la démarche : « Dans notre secteur, le  bouche-à-oreille fonctionne beaucoup. En 2013, quand nous avons refondu notre site Internet, nous avons décidé de pousser auprès du réseau la mise en ligne d’avis de clients en faisant le choix de ne pas modérer les avis négatifs, hormis les propos diffamatoires, discriminatoires et racistes ».

VPN Autos a joué cette transparence en son nom propre jusqu’à la fin de 2013. Il a cherché une certification officielle. Il a eu connaissance de la marque NF Service et y a souscrit. L’audit de l’organisme a abouti à la certification pour trois ans. VPN est ainsi le premier site Internet auto à être NF Service.
 

« Agir plutôt que subir »

Naturellement, la décision de VPN d’accepter la publication des avis négatifs a suscité des oppositions au sein des personnels des points de vente. La direction de l'enseigne a affirmé que la démarche n’était « pas négociable », expliquant aux chefs de vente et vendeurs que cette autorisation des avis négatifs peut contribuer à améliorer leurs propres fonctionnements et pratiques. « D’une part, explicite D. Rairolle, l’avis négatif doit être utilisé pour interpeller le client émetteur, et cela, dès qu’il le dépose, alors que les constructeurs font des enquêtes de satisfaction que les concessions exploitent trois mois plus tard, donc, trop tard. D’autre  part, nous faisons valoir que les avis négatifs doivent être des leviers d’optimisation des processus de vente et une façon de faire prendre conscience aux collaborateurs de l’impact d’un comportement. Evidemment, la diffusion des avis peut être difficile à vivre quand une situation momentanée (absence ou remplacement de personnel) dégrade la performance mais nous jugeons qu’il vaut mieux agir que subir. Les vendeurs et chefs de ventes, petit à petit, le comprennent et l’intègrent. C’est formateur pour tout le monde et c’est, de la part de VPN Autos, un double gage de transparence et de souci d’amélioration permanente ».

Lire : Certification : mode d'emploi

(1) hwww.testntrust.fr/avis-consommateur/blog/p/3eme-barometre-des-faux-avis-de-consommateurs-testntrust-4658